Как вернуть товар в интернет-магазин

Версия для печати

14 марта 2018

Как вернуть товар в интернет-магазин  

Телефоны «горячей линии» Управления  Роспотребнадзора по Ленинградской области- (812) 365-47-05, (812) 365-46-95, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» - (812) 448-05-46, (812) 448-05-11.

Как вернуть товар в интернет-магазин  

В последнее время все большим спросом пользуются интернет-магазины. И ведь не зря  же! Сидишь дома, выбираешь товар, читаешь отзывы покупателей и, не выходя из дома, получаешь желанную покупку.С одной стороны это рисковый способ приобретения товара, ведь мы не можем его потрогать руками, или примерить (если речь идет о вещах). А с другой стороны, есть и положительные моменты в заказе товаров в интернет –магазинах, как правило цена товаров в них меньше. Если вы все-таки видели понравившийся вам товар в обычных магазинах, а зачастую цены в интернет-магазинах дешевле, то выгоднее купить ее дистанционным способом продажи товара.

Часто  возникают ситуации, когда по тем или иным причинам, купленный товар не устраивает покупателя и он приходит к выводу о необходимости вернуть его продавцу в интернет магазин. В соответствии с законодательством вернут в интернет-магазин можно не только некачественный товар, но и качественный. 

Правовая основа продажи товара в интернет-магазине

Онлайн-торговля также регулируется  Законом  «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ, а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Только в 2004 году  была введена в Закон о защите прав потребителей ст. 26.1, а в 2007 г. постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 приняты Правила, устанавливающие порядок продажи товаров дистанционным способом. 

Для начала разберемся, какие способы продажи товаров относятся к дистанционным? 

Определение, что такое «дистанционный способ продажи товаров» дает нам законодатель в ст.26.1 Закона «О защите прав потребителей». Продажа товаров дистанционным способом - это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Особенности возврата товара в  интернет-магазин, сроки

Процедура возврата товара в интернет-магазин в целом схожа по возврату и обмену при традиционной покупке  в магазине, однако есть небольшая разница.

Отличия, например, в сроке возврата товара, приобретенного дистанционным способом  - 7 дней. Семидневный срок установлен пунктом 4 ст.26.1 Закона  «О защите прав потребителей».

Согласно,  пункта 4 статьи 26.1 вышеуказанного Закона покупатель может отказаться от товара в любой момент до его передачи. Самое интересное, что  во втором случае никаких объяснений по поводу причины отказа от товара представлять не нужно.  Вы не обязаны  давать объяснения по поводу расцветки, фасона и т.п., как с товаром из обычного магазина.

Возвратить товар  в интернет-магазин можно в течение трех  месяцев с момента передачи товара,  но не всегда, а только в том случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара.

 Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.

Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лишних споров лучше завести привычку сохранять чеки.

Еще один совет: настоятельно рекомендую заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде.

Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

Что может повлиять на  срок увеличения возврата товара с 7 дней до 3 месяцев? 

Например, если курьер вместе с покупкой не передал вам вышеперечисленные документы.

Обязательное условия – письменная  информация  о праве вернуть товар в течение 7  дней.  Эта информация может быть  указана на чеке, товарной накладной, акте приема-передачи или ином документе и содержать:

• адрес продавца,
• режим его работы,
• максимальный срок возврата,
• предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
• документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.

 Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, то  срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

 Возврат качественного товара в интернет-магазин 

Покупатель же,  в свою очередь,  имеет возможность возвратить качественный товар только в том случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Если у вас отсутствует документ, подтверждающий факт покупки, то это все-равно не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. 

Доказательства могут быть такими, как:

• штампы на упаковке,
• электронная переписка,
• иные документы,
• свидетели.

Как показывает практика,  во избежание лишних споров, лучше сохранять чеки. 

Вместе с тем п.4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»  запрещает отказываться от товара  покупателю, если воспользоваться им может исключительно покупатель, то есть товар  имеет  индивидуально-определенные свойства. К примеру, товар изготовлен по заказу с уникальными размерами или формой, с дарственной надписью и т. п. Естественно, что  кроме вас этот товар никому уже не нужен. 

Вернуть такой товар (с индивидуально-определенными свойствами) возможно только в том случае, если  он ненадлежащего качества.  В таком случае, вы будете руководствоваться  нормами статей 18–24, где говорится о правилах возврата товаров ненадлежащего качества. 

Важно знать, что для интернет-магазинов не действует перечень  товаров, которые не подлежат обмену. Следовательно, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар: за швейные трикотажные изделия,непериодические издания, косметику, парфюмерию, бытовую химию, предметы личной гигиены и др. 

Деньги за возвращенный товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления таких требований покупателем. Однако, покупатель имеет право на получение полной стоимости только самого товара, расходы на доставку компенсируются продавцу.

В свою очередь, продавец должен разместить на странице ресурса  процедуру отказа от товара в публичной оферте или правилах пользования интернет-магазином. Если  таковые отсутствуют, то стоит задуматься о приобретении товара именно в этом магазине. 

С 01.03. 2017г по 15.03.2017г проводится  горячая линия-

«Потребительские права в цифровую эпоху»- («ConsumerRightsintheDigitalAge»), Телефоны «горячей линии» 

ФБУЗ  «ЦГ и Э в Л О в Ломоносовском  районе «

Управления  Роспотребнадзора по Ленинградской области- (812) 365-47-05, (812) 365-46-95, ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области» - (812) 448-05-46, (812) 448-05-11.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.

Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.

Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

2) почтовым переводом;

3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя.

Расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?

При нарушении прав потребителя, алгоритм действий одинаковый.

Здесь укажу лишь на некоторые нюансы, касающиеся возврата товара надлежащего качества.

Во-первых,  если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Во-вторых, если продавец по устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.

Как написать заявление на возврат качественного товара в интернет-магазин

Строгой определённой формы заявления не существует. Для вас мы разработали план написания заявления, который поможет вам, отвечая на вопросы,  с легкостью написать заявление о возврате.

В правом верхнем углу обязательно указывается наименованиепродавца.

Далее укажите адрес магазина,

От кого заявление (Ваше ФИО, адрес проживания и номер телефон-по желанию).

По середине листа бумаги указываете наименование документа -  «Заявление».

После заголовка следует описательная  часть заявления, в которой Вам необходимо указать следующее:

Когда был приобретен товар?

Какой товар (характеризующие данные, индивидуальные особенности)? То есть Вам необходимо описать покупку.

Заявите  просьбу о возврате денежных средств.

Как вы читали раньше в статье, мотивировать причину возврата товара необязательно.

В конце поставьте дату, подпись и расшифровку подписи (Ваше ФИО).

Гл врач      Рази Д.А. 

ОБРАЗЦЫ заявлений о возврате товара в интернет-магазин и возврате денег 

Название интернет магазина

Расположенному по адресу 

 От гр ( Ф,И.О)

Проживающего по адресу 

тел. 89………

Заявление 

2 апреля 2015 года мною был приобретен в Вашем магазине   игра « Наименование…»  Ученый щенок, серия "Смейся и учись" от Fisher-Price (указывается наименование товара).

Руководствуясь статьей 26.1 Закона о «Защите прав потребителей»,  прошу вернуть мне денежные средства, уплаченный за игрушку Ученый щенок, серия "Смейся и учись" от Fisher-Priceв размере 2500 р .(как указывалось ранее в статье, мотивировать отказ покупателя от товара не имеет смысла) 

5 апреля 2015 г.   Подпись (Ф.И.О..) 

Директору   интернет магазина

( Название) адрес 

От гр( И.Ф.О) проживающего по адресу:

___________

ЗАЯВЛЕНИЕ

10.01.2012 года в Вашем магазине я купил телевизор «LG» стоимостью 24 000 рублей.

Телевизор был доставлен и получен мной 12.01.2017 г.

15.01.2017 г. я обратился по телефону к Вашим сотрудникам с заявлением о возврате товара в соответствии со ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Во время телефонной беседы мне было отказано в приеме указанного телевизора и возврате уплаченных денежных средств.

Требую незамедлительно забрать телевизор и вернуть уплаченные денежные средства на банковский счет ______ (как вариант: почтовым переводом по адресу ___ на имя__).

Уведомляю, что в случае невыполнения требования в течение 7-ми дней, будет начисляться неустойка за каждый день просрочки выполнения требования согласно ст.23 «О защите прав потребителей». Также буду вынужден обратиться с жалобой в управление Роспотребнадзора и суд с иском о защите прав. 

Приложение:

1)      копия чека;

______________/Ф.И.О./

"__" ___________ 2017 года